fbpx

להרים כסף מהרצפה: על איקומרס ושימור לקוחות

חשיבותם של שירות הלקוחות וחווית הלקוח החיוביות לאחר ביצוע הרכישה בחנות אינטרנטית, כאמצעי חשוב להגדלת המכירות.
שיתוף ב facebook
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב twitter
שיתוף ב email

להרים כסף מהרצפה: על איקומרס ושימור לקוחות

מאיפה באים לקוחות לעולם? אין ספק שזוהי שאלת השאלות, שכל בעל או בעלת עסק שואלים את עצמם, בין אם אתם בעלי עסק חדש, או ותיק.

אבל לפני שאתם משקיעים תקציבים נוספים, בעוד חומרים פרסומיים, קמפיין ממומן או פיתוח מוצר חדש, יש דרך אחת, קלה יחסית, לגיוס לקוחות, שהרבה בעלי עסקים מזניחים: טיפוח לקוחות חוזרים, או במילים אחרות – שימור לקוחות.

בואו נדבר קצת מספרים:

  • מחקרים מראים, כי גיוס לקוחות חדשים, עולה פי 7, מאשר מכירה ללקוחות קיימים;
  • הסיכוי למכור ללקוח או לקוחה חדשים לחלוטין, נע בין 5% ל-20%. לעומת זאת, הסיכוי למכור ללקוח או לקוחה חוזרים, נע בין 60% ל-70%;
  • לאחר שלקוח או לקוחה קנו מכם פעם אחת, יש סיכוי של 27%, שהם יחזרו לקנות שוב. אך ברגע שקנו בפעם השנייה, יש כבר סיכוי של 50%, שהם יחזרו לקנות, פעם נוספת.

לקוחות חוזרים הם לקוחות, שמפגינים מעורבות (engagement) בעסק. סביר להניח, שהם גם אלה, שיפיצו את הבשורה אודותיכם ובכך, למעשה, יסייעו לכם, בגיוס לקוחות נוספים.

לכן, חשוב לשמור על לקוחות מרוצים ולתת להם סיבות לחזור.

איזה סיבות יש ללקוחות לקנות שוב מהעסק שלכם? לקוחות יחזרו לחנות פיזית, כי הם עוברים לידה באופן קבוע, לדוגמה. לחנות אינטרנטית, מצד אחד, צריך סיבה ממש טובה, כדי לחזור.

מצד שני, לחנויות אינטרנטיות, יש כלים, שיכולים לסייע בשימור לקוחות, שלחנויות פיזיות אין. אז איך מייצרים לקוחות חוזרים? בואו נראה כמה שיטות:

 פוסט סייל – מה עושים אחרי המכירה הראשונה?

אחת הדרכים הקלות, לגייס לקוחות חוזרים, היא באמצעות שליחת מייל פולו אפ (כן, מיילים הם עדיין אחד מערוצי השיווק הממירים בימינו, במיוחד באיקומרס).

המייל צריך להישלח, מיד לאחר הרכישה הראשונה, עם אישור הזמנה והודעת תודה אישית. כשבוע לאחר ההזמנה, אפשר לשלוח מייל נוסף, עם הצעה לרכישת מוצר משלים, כולל ביקורות גולשים, שיקלו עליהם לקנות.

כשאתם שעושים זאת, אתם לא רק משווקים מוצר מדויק ללקוח "חם", אתם גם מייחדים את עצמכם, כי מחקרים מראים, שרק שניים מתוך 5 מוכרים בחנויות אינטרנטיות, עושים זאת.

איזה עוד מיילים אפשר לשלוח לאחר הקניה הראשונה?

הצעות לחידוש מלאי, התראות על מבצעים ותזכורת ללקוחות, שלא קנו זמן רב. מייל קליל עם הודעה כמו: "אנחנו מתגעגעים אליך" וקוד קופון למוצר דומה למה שרכשו בעבר, עשוי לגרום ללקוחות לחזור.

רעיונות נוספים: איחולים בחגים, ברכות ימי הולדת והצעות מותאמות אישית, שאתם יכולים להציע בקלות, בזכות המידע הרב והיסטוריית הגלישה, שיש באפשרותכם לאסוף אודות גולשים.  

אפשר להמשיך ולשלוח הצעות ייעודיות בכל שבועיים שלושה, אך חשוב מאוד, שכל מסר שאתם שולחים, יהיה בעל ערך, בחוויה של הלקוח. במידה ולא – סביר שהמייל יביא לפעולה הפוכה משימור.

אם עושים זאת נכון, דיוור במייל, יכול להיות אמצעי תקשורת אפקטיבי, בין חנות אינטרנטית לבין לקוחותיה, שיגרום ללקוחות להרגיש טוב לגבי החלטתם לקנות מכם, יהפוך את המותג לנגיש יותר, יגביר את אמינותכם ואת החשק לקנות מכם.

כל אחד מיוחד: מועדון חברים או מנוי אישי

אם אתם רוצים שלקוחות יחזרו, זו אחריות שלכם, ליזום פעולה, שתגרום להם לעשות זאת. פתיחת חשבון אצלכם בחנות או הצטרפות למועדון לקוחות, הן שתי דרכים מאוד אפקטיביות, כאשר המטרה, היא אחת: לעודד לקוחות להישאר נאמנים למותג.

מודל מנויים / חשבונות

יצירת חשבון באתר, היא פעולה מחייבת. מדוע שלקוחות ירצו לבצע אותה?

  1. אנשים שקונים אונליין, לרוב עושים זאת, כי זו דרך נוחה ומהירה לצרוך. פתיחת חשבון בחנות, הופכת את הרכישה החוזרת לקלה יותר, בכך שהיא נותנת ללקוחות גישה מידית להזמנות קודמות ושומרת את פרטי האשראי והמשלוח שלהם.
    אל תשכחו להפוך גם את תהליך הרישום לאתר, לכמה שיותר פשוט: בקשו כמה שפחות פרטים על מנת להירשם.
  2. מנויים הם הראשונים שטועמים: מוצרים חדשים, הנחות מיוחדות, הטבות על רכישות ועוד. ברגע שהמיילים שאתם שולחים למנויים, יכללו מידע משמעותי ובעל ערך זה, תיווצר אצלם התרגשות והם יודו על ההזדמנות, להיות לפני כולם.

מועדון לקוחות

מחקרים מראים, ששני שליש מהלקוחות, שהייתה להם חוויית קניה טובה בעסק, ציינו שהם מעוניינים להצטרף למועדון לקוחות. אך מועדון לקוחות טוב, לא רק גורם ללקוחות לחזור. על פי מחקר אחר, לקוחות שיש להם חבר מועדון, יגדילו את הכמות שהם קונים ובלבד שזה יתאים לשיטת צבירת הנקודות במועדון.

נקודות, כוכבים או קאשבאק, לא משנה באיזו דרך בחרתם, זהו את הלקוחות הטובים ביותר שלכם וגרמו להם להרגיש מיוחדים. הוסיפו להזמנות שלהם מוצרים בחינם, תנו להם גישה למוצרים ייחודיים או שיהיו הראשונים לדעת על הצעות מיוחדות. אם לקוחות מרגישים שמעריכים אותם, הם יפתחו נאמנות לעסק.

ללכת את ה"אקסטרה מייל" בחוויית המשלוח וקבלת המוצר

כשהתחרות כל כך גבוהה וספקים רבים מציעים מוצרים דומים במחירים דומים, יש כמה דברים נוספים שבעלי חנויות אינטרנטיות יכולים לעשות, על מנת לשמר לקוחות.

גמישות במדיניות משלוחים והחזרות

לקוחות רוצים להיות מרוצים, אבל הם גם רוצים שחוויית קניית האונליין שלהם, תהיה קלה, כמה שאפשר. זו אחת הסיבות, שהם בחרו לקנות אונליין ולא בחנות מוחשית.

מאידך, העדפות הלקוחות משתנות: לחלק חשוב המחיר, לחלק המהירות ולחלק הנוחות, לכן, הקפידו להציע מגוון אפשרויות משלוח.

הציגו אפשרות, עבור כל סוג לקוח, כדי להבטיח חוויה קלה וזורמת לכולם. אפשרויות זולות למשלוח ואפשרויות פשוטות להחזרות, יעודדו לקוחות לרכוש באופן קבוע. אם הצלחתם לשלוח בזמן שהבטחתם, לקוחות ירגישו בטוחים מספיק, כדי להזמין מכם שוב ושוב.

חוויית אנבוקסינג זכירה ומיוחדת

קבלת המשלוח וחוויית האנבוקסינג, מייצגת את המותג, לא פחות מאשר המוצר עצמו. כשהחבילה סוף סוף מגיעה, זה המפגש הפיזי הראשון ולפעמים היחיד, בין המותג לבין לקוחות. לכן, השקיעו מאמצים שיווקיים מיוחדים, על מנת למצות הזדמנות זו.

מתגו – הכל: את האריזה, את המדבקות שעל האריזה, אשר כבר הופכת להיות חלק מהמותג. צרו חוויית אנבוקסינג מיוחדת ולקוחות יזכו אתכם בנאמנות ל"וייב" של המותג וברכישות חוזרות.

בנוסף, התאמצו כדי להפתיע ולרגש לקוחות חדשים. זה מה שיהפוך אותם, מקונים חד פעמיים, לקונים חוזרים. צ'פרו אותם במתנות קטנות, מארזים מיוחדים, או צרפו הצעה מותאמת אישית.

לקוחות שיתרשמו, ישתפו את החוויה במדיה החברתית, כך שלמחווה הקטנה שלכם, תהיה השפעה גדולה.

על ידי מקסום השלב הזה במסע הקניה של לקוחות, עסקי איקומרס יכולים לשפר את היכולת שלהם ליצור חוויה אנושית, שלקוחות יזכרו, ישתפו ויחזרו עליה, עוד ועוד.

 לסיכום, זכרו: מדובר במערכת יחסים

שימור לקוחות, אינו רק מאמץ חד פעמי, אלא פעולות קבועות ועקביות, שמראות ללקוחות, שאתם לא מעוניינים רק בהגדלת מכירות, אלא מתן יחס אישי, לכל לקוח ולקוחה. למשל: שליחת מיילים מותאמים אישית, הטבות מיוחדות למנויים או לחברי מועדון וחוויית משלוח ואנבוקסינג יוצאת מגדר הרגיל.

שימור לקוחות פירושו, מערכת יחסים עם לקוחות, אשר ממש לא מסתיימת בעת הרכישה. כמו בכל מערכת יחסים בחיים: קל יותר לתחזק מערכת יחסים קיימת, מאשר ליצור אחת חדשה. ככל שלקוח או לקוחה קונים מכם יותר פעמים, כך מערכת היחסים שלכם הופכת לחזקה יותר.

לכן, בסיס הלקוחות הקיים, הוא הנכס החשוב ביותר שיש לחנות שלכם. לקוחות חוזרים, כבר מכירים אתכם, את המוצרים שלכם והם, מה שנקרא, "לידים חמים" במשפך השיווקי. זה רק הגיוני, להמשיך ולהכות בברזל, כל עוד הוא חם.

אז השקיעו את הזמן והאנרגיה בשיפור החוויה עבור קבוצה זו ותראו, שאתם מגדילים את הרווחים בחנות ומקבלים אוויר לנשימה, מהמרדף הבלתי פוסק אחר לקוחות חדשים לעסק.

אולי גם זה יעניין אותך:

shopify-partner

קונבו הינה פרטנרית רשמית של פלטפורמת המסחר שופיפיי בישראל

אנו מתמחים בהקמה, אופטימזציה ושיווק חנויות אינטרנטיות.

השאירו פרטים ונחזור אליכם, מבטיחים 😊

ידע = כסף
חבל לפספס.

ארנק

עדכונים ומאמרים חדשים כל שבוע אצלינו בפייסבוק »