על תופעת נטישת עגלה
בחנות רגילה, האפשרות שתשאירו את עגלת הקניות המלאה שלכם רגע לפני שהקופאי\ת מתחילה להעביר את הברקוד הראשון, מאוד לא סבירה, אלא אם באמת קרה משהו מאוד לא צפוי. אך למרבית הצער מדובר בתופעה מאוד נפוצה למורת רוחם של בעלי החנויות האינטרנטיות. תופעת נטישת העגלה אחראית על הפסדים פוטנציאליים רבים הנאמדים במיליארדי דולרים, ונכון ל-2020 חנויות אינטרנטיות, ש-15% מתוכן מבוססות שופיפיי, מאבדות כ- 72.8 % מכל העגלות שנוצרות על ידי הקונים הפוטנציאליים.
הסיבות העיקריות לנטישת עגלה
מרבית נוטשי העגלה עושים זאת בגלל הפער שבין מה שהלקוח חשב שהוא הולך לשלם, לבין מה שהוא נדרש לשלם בפועל, כשמרבית הסיבות לפער זה מקורן בעלויות משלוח שהלקוח לא חשב שקיימות או לחילופין סבר שהן נמוכות יותר, מיסים שעליו לשלם, או הנחת קופון שהוא בנה עליה ולא מתכבדת. סיבות נפוצות נוספות לנטישת עגלה הן חוסר בשלות לרכישה, תהליך רכישה לא ידידותי מספיק, איטי או מסורבל.
נכון, מדובר בכאב ראש לא קטן עבור כל חנות אינטרנטית, אך עדיין ישנם צעדים שניתן לנקוט על מנת לצמצם את התופעה בחנות האינטרנטית שלכם למינימום האפשרי, ולהרוויח יותר לקוחות שלא רק עורמים מוצרים לעגלת הקניות, אלא גם דואגים לשלם עליה.
“נכון ל-2020, החנויות האינטרנטיות, ש-15% מתוכן מבוססות שופיפיי, מאבדות כ- 72.8 % מכל העגלות שנוצרות“
אז מה אפשר לעשות?
ניתן לחלק את הצעדים בעזרתם אפשר למזער את שיעורי הנטישות לשני חלקים, צעדים אותם ניתן לנקוט לפני נטישת העגלה, ופעולות שיש לעשות לאחר שהלקוח נטש על מנת לנסות להחזירו.
1.בניגוד לחנות פיסית, בה ניתן לראות מקרוב את המוצר ולעתים קרובות לגעת בו, בחנות אינטרנטית תפקיד התמונות והוידאו הממחישים את המוצרים, הוא קריטי, ואם אתם רוצים למזער את תופעת נטישת העגלה, ראשית כל עליכם לוודא שהמוצרים שלכם נראים טוב בחנות האינטרנטית. דאגו לתמונות, סרטוני וידאו ותיאורי מוצר איכותיים למוצרים שלכם.
2. מאוד מומלץ לשמור על שקיפות מרבית בכל הקשור לעלויות מעבר למחיר המוצר עצמו. הציעו משלוח בחינם במידה והדבר מתאפשר, או לחילופין ציינו בצורה ברורה את עלות המשלוח. אם אתם מתלבטים בין למכור את המוצר במחיר גבוה יותר או לדרוש דמי משלוח, העדיפו את האפשרות הראשונה. בנוסף עליכם לוודא שתהליך המשלוח שלכם עובר חלק, בצורה מהירה ככל האפשר, וניתן למעקב על ידי הלקוח.
3. אם תגרמו ללקוחות הפוטנציאליים שלכם לבטוח בכם, תגלו שזה מאוד עוזר להתמודד עם תופעת נטישת העגלה. אל תערימו קשיים בנושא החזרות המוצר והזיכוי הכספי ללקוח, גם אם זה מוגבל בזמן. הלקוחות שלכם ירגישו הרבה יותר נינוחים לשלם, והסיכוי שהם יממשו את העגלה שלהם גדל.
4. הציעו שירות ותמיכה בזמן אמת בחנות שלכם. בניגוד לחנויות פיסיות, בהן ניתן לגשת ללקוח, לענות לו על שאלות לגבי המוצר ולנסות למזער את ההתנגדויות שלו לביצוע הקנייה, בחנויות אינטרנטיות רבות אין את את הפונקציה הזו, וחבל. ספקו בחנות מספר טלפון אליו ניתן להתקשר במידה וללקוח יש שאלות, ובמקביל אפשרו צ’ט עם נציג או בוט איכותי, שיענה לשאלות נפוצות, מה שיצמצם את שיעורי נטישת העגלה על ידי לקוחות שלא קיבלו מידע ומענה מספיק לתהיות שלהם על המוצר או השירות שאתם מוכרים.
5. כפי שכבר שמתם לב, הרבה סובב סביב נושא האמון של הלקוח בחנות האינטרנטית שלכם, ועל מנת להגביר עוד יותר את תחושת האמון, בקשו מלקוחות מרוצים שלכם המלצות על המוצר שרכשו. ולאחר שווידאתם שסוכנות האיקומרס שלכם תטמיע את ה- Testimonials בחנות האינטרנטית, הבליטו את ההמלצות וכל תוכן נוסף הנוצר על ידי הלקוחות עצמם, למשל תמונות וסרטונים שלהם עושים שימוש במוצרים שלכם. הקפידו לשתף את כל הפידבקים החיוביים האלו לא רק בחנות האינטרנטית, אלא גם במדיה החברתית המקושרת אליה. כמו כן ניתן לשקול שיתופי פעולה עם משפיענים במדיה החברתית על מנת למקסם את ההשפעה של תוכן המחמיא למוצרים שלכם.
6. חשוב מאוד לא ליצור שום חסמים העלולים להתיש את הלקוח מלבצע את העסקה. אחד מהם הוא לדרוש מלקוח חדש הרשמה בחנות שלכם. נכון, זה חשוב לאסוף פרטים על לקוחות קיימים ופוטנציאליים בהם ניתן לעשות שימוש עסקי עתידי, אך כל זה לא צריך לשבש ולעקב את הלקוח מלהקליד את פרטי כרטיס האשראי שלו בחנות האינטרנטית שלכם. דאגו לשילוב קריאה לפעולה, ולפשט את הניווט בחנות האינטרנטית.
7. חשוב לקחת בחשבון שלפעמים העגלה לא באמת ננטשת, וללקוח יש כוונה לחזור יותר מאוחר ולשלם עליה, כשהסיבות לכך מגוונות, לכן דאגו שעגלת הקניות לא תיעלם ותהיה בעלת תוקף ארוך, כך שמי שרק השאיר את העגלה “בצד” יוכל למצוא אותה שוב בקלות.
8. פלטפורמה מתקדמת כמו שופיפיי מאפשרת גישה לנתונים אנליטיים לא מעטים אודות ביצועי החנות שלכם, נתונים שיכולים לסייע למזער את תופעת נטישת העגלה, אך עבור נתונים חשובים נוספים, מומלץ להיעזר במומחה שופיפיי או בסוכנות איקומרס על מנת לחבר את החנות האינטרנטית לגוגל אנליטיקס.
לאחר שסקרנו את הצעדים שמומלץ לבצע בשלב טרום הנטישה, וכעת נדבר על מה אפשר לעשות על מנת להחזיר כמה שיותר לקוחות שכבר נטשו ולגרום להם לרכוש מאיתנו בסופו של דבר.
9. השתמשו ברימרקטינג. שימוש רימרקטינג, הנקרא גם ריטרגטינג, “יצבע” כל לקוח שיצר עגלת קניות, ואם הוא נטש, ניתן להגיש לו פרסום ממוקד שיכלול את מוצרי העגלה שלו עם הצעת מכר טובה יותר ומותאמת אישית.
10. צעד מומלץ נוסף הוא לעשות שימוש בקמפיין דיוור אלקטרוני ,אשר דואג לשלוח מייל לכל מי שנטש, ובו תזכורת לעגלה שננטשה המלווה בתמונות המוצרים שבה, בצירוף הצעה אטרקטיבית יותר בדמות הנחה, משלוח חינם או כל הטבה אחרת. ניתן גם לשקול קמפיין תזכורת באמצעות SMS, צעד שיכול לעזור להמיר את אלו שמעוניינים לקנות בסופו של דבר אך דחו את הרכישה לאחר כך.
11. מומלץ שתעזרו במומחה שופיפיי או בסוכנות איקומרס שתנהל לכם בצורה מקצועית קמפיינים המיועדים להחזרת כמה שיותר נוטשי עגלה, ולמיצוי מירבי של החנות האינטרנטית שלכם.
