חשיבות המוניטין
בעידן בו כל אחד יכול להגיד כמעט מה שהוא רוצה ולהפיץ את זה בלחיצת כפתור, כל חנות אינטרנטית חייבת להקדיש מחשבה לנושא המוניטין שלה ברשת, משום שאת המוניטין לוקח זמן רב יחסית לבנות, אך דרוש מעט מאוד כדי להרוס אותו. אנחנו כסוכנות איקומרס, מכירים את הנושא מקרוב ויכולים להמליץ לכם איך להתייחס נכון לביקורת ואזכורים שליליים הנובעים מהפעילות של החנות האינטרנטית שלכם.
לקבל תמונת מצב
תחילה מומלץ לבדוק ולנטר את המצב הקיים. הצעד הראשון יכול להיות מאוד פשוט לביצוע, והוא להקליד את שם העסק שלכם בגוגל ולבדוק את התוצאות המתקבלות והאם יש בהן אזכורים שליליים על החנות האינטרנטית שלכם, או כאלה העלולים להיות נפיצים בעתיד, כמו הזדהות עם מצע פוליטי מסוים, או אמירות שעלולות לחבל בהצלחה העסקית שלכם בקרב קבוצה כזאת או אחרת. זכרו, אזכורים שליליים אי אפשר למחוק, אך בהחלט ניתן לדחוק אותם עם הזמן הצידה על ידי הבלטה של תוכן חיובי אודות החנות האינטרנטית שלכם.
“מומלץ מאוד לדעת כיצד להגיב לביקורת בצורה הנכונה ביותר על מנת למזער נזקים ואף לצאת נשכרים מהמשבר על ידי התייחסות רצינית ונכונה לבעיה “
מה לא לעשות?
יש חנויות אינטרנטיות, שמתעלמות מתלונות של לקוחות במדיה החברתית ואף מוחקות מהדף העסקי שלהן כל אזכור שלילי, אך זהו צעד שגוי מיסודו. עליכם להגיב מהר, להקשיב לתלונות, ולקחת אחריות ולהתנצל אם באמת הטעות היא שלכם, ולהפיק מסקנות לעתיד. טיפול נכון במשבר כזה יכול לעזור לכם לצאת מהסיפור מחוזקים, בזמן שהתעלמות, גלגול האשמה על הלקוח או תגובה עוינת מצידכם, יכולה לגרום לנזק רב.
מה ממולץ לעשות?
ההמלצה שלנו היא ליצור קשר עם הלקוחות, או לפחות עם חלקם, על מנת לוודא שהוא אכן מרוצה מהמוצר שקנה ומאספקה שלו. במקביל, ככל שהחנות שלכם תפעל בשקיפות, כך שכל הפרטים ברורים, תצליחו לבנות אמון ולייצר תחושת בטחון מצד הלקוחות בחנות האינטרנטית שלכם לאורך זמן.
