בימים אלה, בהם התחרות כל כך גדולה, לקוחות מחפשים שלושה דברים: קניה מהירה, אפקטיבית ונטולת מהמורות. כיצד תוכלו לעזור להם, להרוויח בעצמכם וגם ליהנות בדרך?
פשוט מאוד, עקבו אחר הצ’קליסט שהכנו לכם, המתפרש מתחילת ההכנות לחגים ועד הקמפיינים לאחריהם.
הכנות מראש
תכנון מראש וקמפיינים
- נתונים, נתונים, נתונים: טרם כל פעולה שתחליטו לבצע באתר לקראת הימים המיוחדים, כדאי שתציצו בגוגל אנליטיקס, בכדי להבין טוב יותר את התנהגות הגולשים באתר (בכמה עמודים צפה כל משתמש, במשך כמה זמן, מהיכן הגיעו לאתר ועוד). ככל שתכירו יותר טוב את קהל היעד שלכם, כך תערכו מבצעים אפקטיביים יותר, שיביאו יותר תנועה לאתר. הסתכלו בנתונים מספר חודשים לאחור וכן על תקופה מקבילה, בשנה שעברה.
- מחקר מילות מפתח: ערכו מחקר מילות מפתח מחודש ומותאם למונחים, שאנשים מחפשים בתקופה זו. צרו לעצמכם מעין “בנק מילים”, בו תשתמשו בתיאורי המוצרים שבמבצע ובדפים הרלוונטיים לחגים באתר.
- אימייל מרקטינג: אם טרם התחלתם לדוור באמצעות ניוזלטר, או שיש לכם רשומות לא מטופלות, זה הזמן להיכנס לעניינים. עבור לקוחות חדשים – זו הזדמנות להכיר אתכם ולהיות ראשונים לדעת על מבצעים מיוחדים; עבור לקוחות קיימים ולקוחות עבר – זו הזדמנות לצ’פר אותם בהטבה ייחודית על קניה חוזרת, בהתאם להיסטוריית הקניה שלהם. התאימו את התוכן לקהל היעד והציעו לכל אחד הצעה, רלוונטית עבורו. אימייל מרקטינג הוא כלי חזק מאוד בשיווק דיגיטלי לאתרי איקומרס, ולעיתים קרובות מדי אינו מקבל את הכבוד הראוי.
“ככל שתכירו יותר טוב את קהל היעד שלכם, כך תערכו מבצעים אפקטיביים יותר, שיביאו יותר תנועה לאתר.”
- תכנת דיוור מותאמת: זה הזמן לוודא כי תכנת הדיוור שלכם מאפשרת סגמנטציה, לפי פרטים דמוגרפיים, היסטוריית קניה, ממוצע הזמנה ועוד. פילוחים כאלה יסייעו לכם להכיר טוב יותר את הקהל שלכם ולשלוח להם תוכן מותאם אישית, שיביא ליותר המרות.
- אל תחששו “לחפור”: הודיעו ללקוחות לפני שהמבצע מתחיל, כשהוא בשיאו ושניה לפני שהוא נגמר. כך, גם תעשו להם שירות וגם תתאימו את עצמכם, לכל סוגי הלקוחות.
- נצלו את כל הנכסים הדיגיטליים שלכם: פייסבוק, אינסטגרם, רשימת תפוצה במייל או בהודעות. רק אל תשכחו להתאים את התוכן שאתם כותבים לפלטפורמה, אנשים רוצים להרגיש שהם ראויים ליותר מ”קופי-פייסט”.
- אופטימיזציה: הישארו עם היד על הדופק בכל קמפיין שתעלו בתקופה זו. ערכו a/b טסטינג מתמיד, שפרו קמפיינים לא אפקטיביים והגדילו את התקציב בקמפיינים שעובדים (תזכורת: התחרות גדולה במיוחד בתקופה זו ומחירי המודעות בהתאם).
נראות ועיצוב
- פרסמו בכל מקום אפשרי: ובאופן הכי ברור שאפשר. החלטתם ללכת על משלוחים בחינם או להאריך את תקופת האחריות על מוצרים? גם ה-Header של האתר, הוא נדל”ן טוב לפרסום מידע חשוב זה. רק אל תשכחו לעדכן בחזרה, כשהמבצע נגמר.
- מתגו את עצמכם מחדש ובאופן חגיגי: תנו ללקוחות לדעת שאתם משתתפים בחגיגה ולא רק באמצעות מבצעים מעולים. שדרגו את הלוגו, עצבו מחדש את הרקע או אפילו את כפתור ה”הוספה לעגלה”. הפכו את הקניה לחווייתית ושמחה.
- חדשו את מלאי התמונות: תמונות טובות הן קריטיות בכל יום בשנה, אך בימים אלו במיוחד. אל תהססו לערוך צילומים חדשים, מושקעים ואף ממותגים לימים אלה. וודאו שיש לכם תמונה בכל דף מוצר, שהתמונות עקביות באיכותן ושהן מציגות את השימוש במוצר עצמו, גם באתר וגם בסושיאל.
“תנו ללקוחות לדעת שאתם משתתפים בחגיגה ולא רק באמצעות מבצעים מעולים. שדרגו את הלוגו, עצבו מחדש את הרקע או אפילו את כפתור ההוספה לעגלה”
- וודאו שיש לכם מידע מספק על כל מוצר: בכל דף מוצר, וודאו שכתוב מחיר, עדויות לקוחות, מתי המוצר יגיע ואיך. וודאו שאין לכם חלילה שגיאות כתיב או הקלדה, שכן הם פוגעים קשות באמינות. זכרו, שבחנויות אינטרנטיות, בהן אין מפגש מוחשי בין הסוחר לקונה, הכל סובב סביב אמון.
- התייחסו לכל לקוח כמו לקוח חדש: לקוחות שקונים מכם במהלך הימים המיוחדים, לא בהכרח יפתחו נאמנות למותג. למעשה, הם אולי אפילו לא יכירו את המותג. לכן, התייחסו אליהם כמו אל לקוחות חדשים לחלוטין: הראו להם הוכחות חברתיות לגבי כמה שאתם אמינים, פרסמו מדיניות החזרות וענו מראש על כל שאלה, הקשורה לשירות לקוחות. דף הבית ודף האודות שלכם, צריכים להכיל עדויות של לקוחות, את היסטוריית החברה, פרופילי צוות אם יש ופרטי קשר, כדי להקל על לקוחות לסמוך על האתר שלכם.
- הקלו על הלקוחות שלכם: אל תגרמו ללקוחות להתאמץ כדי למצוא את המבצעים. הציגו בדף הבית את הדילים הטובים ביותר או את המוצרים שהולכים להיגמר ואפשרו הוספה שלהם לסל הקניות בקליק אחד.
- סדרו מחדש את הקטגוריות: הוסיפו לשונית “מתנות”, חלקו לפי מחירים (“עד…”, “מתחת ל…”), “הפריטים הנמכרים ביותר”, “בשבילו / בשבילה”, “רעיונות למתנות למי שיש לו הכל” ועוד. דרך נוספת לסדר את המלאי, היא לפי פרסונה: הורים, ילדים, עמיתים לעבודה ועוד.
- צרו מחסור ודחיפות: הציגו הצעות מוגבלות בזמן, הגבילו את כמות הפריטים למכירה או הפכו מוצר פופולרי ל”מהדורה מוגבלת”; הראו כמה לקוחות נמצאים כרגע בחנות, כמה מסתכלים על פריט מסוים וכמה נשאר מכל פריט; הוסיפו לאתר שעון ספירה לאחור לתחילת המבצע ולאחר מכן, שעון ספירה לאחור עד סוף המבצע. קצת לחץ חיובי עוד לא הרג אף אחד.
ניהול מלאי
- וודאו שיש לכם הכל: זה נשמע אולי מובן מאליו, אבל אין דבר מבאס יותר מאשר להיכנס לחנות המציעה מבצעים, כשכל פריט שני חסר במלאי. המטרה שלכם היא לא רק למכור ולחסל מלאים, אלא להעניק ללקוחות חוויית שירות טובה וחלק ממנה הוא בחירה מתוך מגוון אפשרויות של מוצרים.
- תיאום ציפיות ותקשורת עם לקוחות: במידה ובכל זאת מוצרים מסוימים, אשר פרסמתם במבצע, אזלו מהמלאי – קורה, וודאו שאתם מפרסמים זאת בגלוי בעמוד המוצר, שלא יקרה מצב שלקוחות כבר מבצעים הזמנה ורק אז מקבלים הודעה שהמוצר חסר. במידה ואתם יודעים בוודאות מתי המוצר יחזור למלאי, ציינו זאת מפורשות והישארו בתקשורת פתוחה עם לקוחות.
כמובן שעדכון מלאים המערכת ניהול המלאי שלכם, כמו גם אינטגרציה שלה למערכות הפרסום, תחסוך לכם אי נעימויות כאלו.
- חומרי גלם לאריזה: לא רק מוצרים יכולים לאזול מהמלאי, אלא גם חומרי גלם של אריזות: קרטונים, דבקים, מדבקות ועוד. וודאו שיש לכם מספיק חומרי אריזה, אפילו יותר ממה שאתם חושבים שאתם צריכים ומספיק כוח אדם כדי לארוז אותם. כן, גם משפחה וחברים זה נחשב.
“וודאו שיש לכם מספיק חומרי אריזה, אפילו יותר ממה שאתם חושבים שאתם צריכים ומספיק כוח אדם כדי לארוז אותם. כן, גם משפחה וחברים זה נחשב.”
בפן הטכני
- בנו דף נחיתה: כן, במיוחד למאורע. הוא לא חייב להיות מורכב, הוא יכול לרכז את כל המבצעים הכי שווים, לשווק ליין מוצרים מסוים או בכלל, להכניס אנשים לאווירה החגיגית, באמצעות הודעה על המבצע, תכנים מרגשים ותמונות מסקרנות (כדאי לפרסם אותו מראש). זה גם יעלה את מד ההתרגשות אצל לקוחות וגם יסייע לכם בקידום האורגני.
- ערכו בדיקות עומס: אם פעם היינו מקבלים בהבנה נפילה של אתרים, כיום, יש ללקוחות ציפייה (מוצדקת), שחנויות יעבדו 24/7. אם לא תצליחו להתמודד עם כמות גדולה של תנועה, אתם בסיכון לאבד גם רווחים וגם לקוחות. במידה ואתם מאחסנים את האתר בחברת אחסון, התכוננו מראש וודאו שיש שתוכנית האחסון עליה אתם משלמים תוכל לעמוד בעומס.
- בחנו את תהליך הקניה: התאמצתם כל כך כדי להביא מבקרים לחנות, אל תאכזבו אותם עכשיו. עברו בעצמכם את כל תהליך הרכישה, במכשירים שונים (מחשבים / טאבלטים / ניידים) ובקשו מעוד לפחות 5 אנשים לעשות זאת גם. וודאו שתהליך הקניה הוא חלק ונטול מהמורות, גם מבחינה טכנית אבל גם מבחינת המשפך השיווקי (למשל, בזמן החגים, אל תבקשו הרשמה לאתר כדי לבצע רכישה. עשו זאת בשלב מאוחר יותר, באמצעות אימייל מרקטינג).
עברו בעצמכם את כל תהליך הרכישה, במכשירים שונים (מחשבים / טאבלטים / ניידים) ובקשו מעוד לפחות 5 אנשים לעשות זאת גם.
בזמן החגים
שירות לקוחות
- תהיו שם בשביל לקוחות: בחנות פיזית, אין דבר מתסכל מזה שאתם זקוקים לעזרה, מסתכלים סביב ולא מוצאים את מי לשאול. חנות אינטרנטית יכולה לפתור בעיה זו ולספק שירות מהיר וזמין, במגוון אפשרויות: גיוס כוח אדם נוסף למענה לפניות, לייב צ’ט או טופס פניות אונליין משודרג. אל תחששו אפילו לתת מספר טלפון ישיר\וואטסאפ , במטרה להרגיע חששות של לקוחות, לזכות באמונם ולתת מענה מהיר, אמין ויעיל.
- התכוננו לכל תרחיש: החל ממשלוח שמתעכב, אספקת מוצר לא נכון או אפילו משלוח שאבד בדרך. 89% מהלקוחות לא יחזרו לקנות בחנות בה חוו שירות לקוחות לא טוב ולכן, לא פחות חשוב מהכנת החנות והמבצעים עצמם, תעלו מראש את כל המקרים האפשריים והשתדלו להיות ערוכים עם פתרון לכל בעיה.
- בדקו עגלות נטושות: מיילים אוטומטיים ללקוחות שאספו מוצרים לעגלה אך לא השלימו את הרכישה, יכולים להיות הזדמנות עבורכם, להראות שאכפת לכם ושאתם רוצים להשתפר. התעניינו האם הייתה בעיה בתהליך הרכישה או במוצר ובכך תספקו שירות לקוחות מצטיין וגם תרוויחו משוב.
“אין דבר מתסכל מזה שאתם זקוקים לעזרה, מסתכלים סביב ולא מוצאים את מי לשאול. חנות אינטרנטית יכולה לפתור בעיה זו ולספק שירות מהיר וזמין”
מדיניות משלוחים והחזרות
- גלו גמישות: כשיש תחרות רבה בין מוצרים, יתרון תחרותי יכול לבוא לידי ביטוי דווקא במדיניות תשלום, משלוחים והחזרות גמישה. הציעו משהו יוצא דופן: מתחו את תקופת ההחזרות האפשרית, אפשרו תשלום במגוון אמצעים והציעו אפשרות פרמיום של משלוח תוך יום. זכרו, שקניות רבות אשר מתבצעות בתאריכים אלה, הן מתנות, שלא תמיד מתאימות לצרכים והעדפות של מקבלי המתנה. אפשרו החזרות אבל גם החלפות וזיכויים. זה ישתלם לכם בטווח הארוך.
- פרסמו בקול: אל תתנו ללקוחות לחכות לרגע בו הם מוסיפים פריט לעגלה, רק כדי לגלות מה מדיניות המשלוחים שלכם. במיוחד אם נקטתם במדיניות גמישה, השוויצו בה ופרסמו אותה בכל דף. כך תרכשו את אמון הלקוחות בשלב מוקדם.
- תהיו בקשר: הודיעו ללקוחות בכל שלב בדרך: ההזמנה התקבלה, המשלוח יצא, המשלוח הגיע וכמובן, בקשת משוב לאחר קבלת המשלוח.
מינוף
- מצו כל לקוח: איך אפשר להפוך את הלקוחות הרבים בחנות בימים המיוחדים, ללקוחות חוזרים ונאמנים? הדרך הטובה ביותר, היא לעשות עבודה מצוינת עם ההזמנה הראשונה: לעלות על כל הציפיות ולהעביר את המסר של המותג שלכם, באופן עקבי, בכל נקודות הממשק.
- חווית אנבוקסינג: האריזה, היא לרוב נקודת הממשק הפיזית הראשונה של לקוחות עם המותג, אז וודאו שהיא משרתת אתכם היטב. שאלו את עצמכם: מהי חוויית האנבוקסינג? האם האריזה יוקרתית כמו המוצר? האם בחרתם להוסיף מתנה קטנה או קופון לקניה עתידית? אולי דוגמיות של מוצרים נוספים מהחנות?
- חשבו קדימה: מייל פולו אפ אוטומטי, כחודש לאחר הרכישה, עם הודעת “תודה” וקוד הנחה לרכישה הבאה, יכול לחולל פלאים. זו גם הזדמנות להציע הרשמה לניוזלטר, על מנת לא לפספס מבצעים בעתיד.
לאחר החגים
- רימרקטינג: נצלו את כל הטראפיק שנכנס לכם לחנות. בין אם לקוחות קנו מכם ובין אם לא, כעת, הם מכירים אתכם ואין סיבה שלא תמשיכו איתם, בדיוק איפה שהפסקתם. ערכו קמפיין רימרקטינג, נפרד לכל קהל, בפייסבוק ובגוגל כאחד. צרו קהל לוקאלייק וערכו קמפיין ייעודי גם עבורו.
- שיווק באמצעות תוכן: אחרי שהטירוף הסתיים, יהיו לכם מלא לקוחות חדשים, שיצפו להמשיך ולקבל עוד מכם ולקוחות ותיקים, שאולי עדיין יהיה להם מצב רוח לקנות. אל תפספסו את ההזדמנות להישאר בקשר עם לקוחות, בין אם באמצעות דיוור תוכן מותאם אישית, פוסטים בסושיאל ועוד.
- קופון לקניה חוזרת: קונים חוזרים, מוציאים בממוצע פי 7 מאשר קונים בפעם הראשונה. הוסיפו ללקוחות קופון לקניה חוזרת או הציעו להם להצטרף למועדון לקוחות, על מנת לשמר אותם ולשמור על שביעות רצונם לאורך זמן.
“נצלו את כל הטראפיק שנכנס לכם לחנות. בין אם לקוחות קנו מכם ובין אם לא, כעת, הם מכירים אתכם ואין סיבה שלא תמשיכו איתם, בדיוק איפה שהפסקתם.”
לסיכום
הימים המיוחדים של אתרי האיקומרס, הם תקופה נפלאה לבעלי חנויות, ה-הזדמנות להקפיץ מכירות, לזכות בלקוחות חדשים ולהרוויח יתרון תחרותי בשוק, אך רק אם תהיו מוכנים מראש. חשוב שתדעו שכמעט כל תבנית שופיפיי בעברית מכילה את הפיצ’רים המיוחדים, אותם סקרנו בצ’קליסט ועוד.
אם אתם צריכים עזרה בהכנה לקראת הימים המיוחדים, סוכנות איקומרס מנוסה בהחלט יכולה לסייע לכם.
